Service Design
Soms schiet een website helemaal zijn doel voorbij. Of blijft die toffe applicatie onopgemerkt wanneer de marketing afdeling z'n werk niet doet. Of wat dacht je van die keer dat je van wachtmuziek naar wachtmuziek geleid werd en niemand nog goed wist wat je probleem nu weer was?
Klinkt herkenbaar? Service Design kan helpen.
Wat is Service Design?
We gebruiken Service Design voor het ontwikkelen van straffe diensten. Dit doen we via een co-creatief stappenplan, aan de hand van design thinking en door het volgen van bepaalde principes. Waar UX zich vooral buigt over de gebruikersinteractie met één of meerdere touchpoints, gaat Service Design breder.
Met Service Design bekijken we ook wat goed is voor het bedrijf én voor de maatschappij. Net als bij UX willen we meerwaarde bieden. Niet alleen voor de eindgebruiker, maar voor alle betrokken partijen. Daarom houden we ook de achterliggende bedrijfsprocessen en interacties tegen het licht. Zo realiseren we niet alleen relevante, maar voor je bedrijf en medewerkers ook haalbare oplossingen. Superslim toch?
De vijf principes van Service Design
1. Service Design is user-centric, en stelt de gebruiker dus centraal. Het betekent dat we van begin af aan onderzoeken welke behoeftes en pijnpunten klanten ervaren. Ook tijdens het proces blijven we onze ideeën aftoetsen en verfijnen dankzij input van bestaande of toekomstige gebruikers.
2. Service Design is co-creatief, omdat goede dienstverlening pas tot stand komt door het toedoen van meerdere mensen. Ook partners, leveranciers en medewerkers dragen hun steentje bij. Daarom betrekken we van bij de start zoveel mogelijk stakeholders. We organiseren workshops en inleefsessies om alle mensen rond dezelfde uitdaging te verbinden.
3. Service Design is holistisch. Het ontwerp houdt rekening met front én back-end. We bestuderen de dienstverlening niet alleen aan de klantzijde, maar ook vanuit de bedrijfskant. Welke achterliggende processen lopen er stroef? Past de nieuwe service wel in je merkbeleving? En wat is de maatschappelijke impact?
4. Service Design is evidencing, onzichtbare processen worden blootgelegd. Abstracte ideeën geprototyped en uitgetest. We verzamelen met andere woorden bewijzen die de service-ervaring tastbaar én begrijpbaar maken. Zo verbinden we iedereen rond éénzelfde toekomstbeeld.
5. Service Design is sequencing, we visualiseren de dienst als een opeenvolging van interacties. Deze wordt bepaald door alle stappen die de klant aflegt, zowel online als offline. Zowel met jouw touchpoints als die van je concurrentie. Dankzij mapping technieken zoals customer journeys of service blueprints, maken we complexe service strategieën bevattelijk voor iedereen.
Research matters, gevolgd door ideation, prototyping en testing
Met Service Design willen we diensten ontwerpen of gaan innoveren om problemen van gebruikers op te lossen.
Daarom stellen we resoluut:
- Solving the right problem
- Solving the problem right
Solving the right problem
Hoe groter de match tussen het probleem en de oplossing, hoe succesvoller de innovatie. Vaak staar je je blind op het vinden van de oplossing waardoor je het werkelijke probleem niet meer ziet.
Hoe meer tijd je spendeert aan het begrijpen van het probleem, hoe sneller je overigens de juiste oplossing vindt. Door het inzetten van design thinking methoden, achterhalen we wat er werkelijk speelt. In workshops gaan we de onderzoeksdata samen verwerken en prioriteren om tot een heldere design uitdaging te komen.
Eens de uitdaging scherpgesteld is, start de ideation. We verzamelen ideeën om het probleem op te lossen. Hiervoor zetten we allerlei creatieve brainstorm technieken in. Nadien gaan we de ideeën scoren om te begrijpen hoe innovatief, haalbaar, schaalbaar etc. ze zijn. Met de meest beloftevolle gaan we verder aan de slag.
Solving the problem right
Na grondig onderzoek en het rangschikken van de opties, krijgen de beste ideeën stilaan vorm. Met prototyping brengen we ze tot leven.
Afhankelijk van het idee dat op tafel ligt, kan dat een low-fidelity (vb. schets) of high-fidelity prototype (vb. clickable wireframe) zijn. Maar ook het doorspelen van een service aan de hand van een rollenspel behoort tot de mogelijkheden.
Om zeker te zijn of we op het goede spoor zitten, halen we er opnieuw onze gebruikers of medewerkers bij. We bootsen de dienst na en gaan feedback verzamelen aan de hand van user tests. Met deze input kunnen we ons design proces blijven herhalen tot wanneer het helemaal goed zit.
Klaar om diensten te innoveren of te optimaliseren?
Laten we alvast eens kennismaken.
Waar we service design toepasten
