Waarom UX-design meer is dan know-how en hoe wij dat aanpakken

Dit is een mooie opsomming van know-how dat we verwachten bij een UX-designer. Maar om echte meerwaarde te creëren, is klantenrelatie even belangrijk. Een uitstekende ux’er brengt meer op de tafel. Doorheen het ux-proces communiceren we, leven we ons in en werken we samen met de klant op zowel zakelijk als menselijk niveau.

Begrijp de business van de klant

UX’ers zijn expert in user experience en webdesign, maar geen experten in de business van een klant. We starten een project steeds met een kick-off meeting waarin we de klant en zijn business leren kennen. Voor dit gesprek bereiden wij enkele kernvragen voor:

• Wat is jullie missie en visie?
• Wat is jullie unieke waarde (USP’s) op de markt?
• Hoe zou jij de interne en externe bedrijfscommunicatie omschrijven?
• Wie zijn jullie concurrenten en wat doen zij goed? Wat doen zij minder goed?
• Wat zijn mogelijke opportuniteiten voor jullie business?

Een UX project is voor vele bedrijven een zeldzame, maar grote investering. Als designers en strategen begrijpen we wat er op het spel staat. We willen de business en de wensen van de klant begrijpen via een open en transparant gesprek.

Geen buikgevoel, maar research en expertise

Zodra we de business van een klant beter begrijpen, creëren we een basisidee van de organisatie. We vertellen de klant hoe we de informatie interpreteren en gaan na of we op dezelfde golflengte zitten.

In deze fase is het belangrijk dat we luisteren naar de vakkennis van de klant en dat de klant begrijpt hoe wij dit omzetten in een creatief concept. Het is belangrijk dat we elkaars expertise te allen tijde respecteren.

De beste ontwerpers dwingen hun idee niet af bij een klant, ze luisteren naar de wensen en visualiseren of verbeteren dit op basis van hun ervaring met andere projecten. Daarnaast weten we uit ervaring dat goede designs niet altijd overeenkomen met de verwachting of het ‘buikgevoel’ van de klant. Ze houden zich soms vast aan oude gewoonten zonder oog te hebben voor wat zich out of the box afspeelt. Een goede klantenrelatie ontstaat wanneer vakkennis van de business en domeinexpertise van de ux’er elkaar versterken.

Werk samen met mensen om hoe ze werken en niet om wat ze doen

De weg is even belangrijk als de bestemming, lekker cheesy – sorry daarvoor – maar toepasselijk. Om miscommunicatie te vermijden en om een goede samenwerking te garanderen, lassen we voldoende feedbackmomenten in. Elke samenwerking is anders, en dus bespreekbaar. De ene klant wil wekelijks geüpdatet worden, een andere prefereert een maandelijkse stand van zaken. Naast frequentie kiest elke klant ook voor zijn eigen communicatiekanaal. Face to face, e-mail, video call, …

Wat voor de marketing manager een goede samenwerking betekent, is voor een andere werknemer overbodig of juist een vereiste. Aan het begin van een samenwerking staan wij open voor eender welke manier van werken, zolang het maar duidelijk is voor alle betrokken partijen. We vragen ook wat de klant belangrijk acht bij zo’n contactmoment. Welke informatie is prioritair of wat zijn hun verwachtingen van vooruitgang?

Bij UXMen maken we vaak gebruik van dynamische wireframes of prototypes om ons ontwerpproces te visualiseren. Prototypes geven de klant de kans om nieuwe customer journeys zelf te ervaren vóór ze gebouwd worden. Zo kunnen ze eenvoudig aanpassingen doorgeven en de journeys in co-creatie optimaliseren.

Klantenrelaties en transparante communicatie, ook over kost en timing

Een professionele budgettering is noodzakelijk voor een succesvolle klantenrelatie. Als agency moeten wij ons houden aan een afgesproken timing en budget, anders is de kans op een langdurige klantenrelatie klein. Er zijn technologische, organisatorische en persoonlijke kosten verbonden aan een UX-project, dit brengen wij dan ook meteen in kaart.

Onvoorziene kosten zijn uiteraard altijd mogelijk, maar we maken deze steeds op voorhand kenbaar en voeren ze pas door na een akkoord van de klant. De kleinste aanpassing aan een logo kan veel meer inspanningen vragen dan verwacht. Soms willen we bijvoorbeeld een nieuwe tool implementeren zoals ActiveCampaign omdat het efficiënt werken is, maar deze kan veel meer kosten opleveren voor een klant dan je eerst denkt. Zo’n nieuwe tool moet gebouwd, ondersteund en onderhouden worden of kan eventuele opleidingen teweegbrengen van intern personeel.

Transparante communicatie is de norm. Don’t overpromise and underdeliver. Net zoals een werknemer transparante communicatie van een werkgever verwacht, verwacht een klant dit van ons. Haal meer uit een sterk design door vertrouwen, service en kwaliteit te combineren.

Hoe pakt UXMen dit aan?

Na wederzijds begrip van de vraag en het project bekijken we welke profielen nodig zijn om tot een succesvol resultaat te komen. Ons team bestaat uit diverse digitale profielen zoals strategen, marketeers, designers, analisten etc. Bij elk project gaan we dan ook voor een 360° aanpak en streven we naar full service.

Wanneer de nodige profielen uit ons team vastgelegd zijn, organiseren we een contactmoment met het team van de klant en onze digitale koppen. Zo creëren we een persoonlijke band waar iedereen zich goed bij voelt. De persoonlijke match is belangrijk om de communicatie te bevorderen. We opteren dan ook voor een nauwe samenwerking tussen de twee teams die verbonden worden door een gemeenschappelijke deler: de gebruiker staat centraal.