Metrics, KPI’s en meetplannen: hoe je UX écht meetbaar maakt

De voordelen van een meetplan

Veel organisaties die hun digitale producten willen verbeteren worstelen met de vraag: “Wat moeten we precies meten om te weten of we succesvol zijn?” Het is verleidelijk om meteen naar dashboards te grijpen en zoveel mogelijk data te verzamelen. Het gevaar daarbij is dat je eindigt met een wirwar van statistieken die weinig zeggen over wat er echt toe doet. Meten om te meten heeft weinig zin. Je hebt een doordacht meetplan nodig dat cijfers koppelt aan duidelijke doelstellingen.

Een meetplan:

• toont de waarde van je inspanningen aan. Je laat met cijfers zien hoe je werk bijdraagt aan de bedrijfsdoelen, zoals meer omzet of hogere klanttevredenheid.
• creëert een gemeenschappelijk inzicht. Het meetplan zorgt ervoor dat iedereen binnen de organisatie, van marketing tot management, dezelfde doelen en metrics gebruikt. Dit voorkomt discussies gebaseerd op meningen en stuurt iedereen richting datagestuurde beslissingen.
• zorgt voor gerichte optimalisatie. Je verspilt geen tijd meer aan het gokken over wat er verbeterd moet worden. De data uit het meetplan wijst je direct naar de pijnpunten en kansen, waardoor je je budget en middelen efficiënt inzet.
• bouwt aan een langdurige samenwerking. Een meetplan is de basis voor een doorlopende cyclus van meten, analyseren en optimaliseren. Dit verandert de relatie van een eenmalig project naar een strategisch partnerschap voor de lange termijn.

De Basis: Metrics vs. KPI’s – Wat is het verschil?

De termen metrics en KPI’s worden vaak door elkaar gebruikt, maar er is een belangrijk verschil.

Metrics zijn alle ruwe cijfers die je kunt verzamelen, zoals het aantal bezoekers, de tijd die iemand op een pagina doorbrengt of hoeveel mensen een formulier starten.

KPI’s, voluit Key Performance Indicators, zijn die metrics die rechtstreeks iets zeggen over je doelstellingen. Ze zijn dus altijd verbonden aan wat je wil bereiken. Ze meten de voortgang naar een specifiek, succesvol resultaat.

Een voorbeeld maakt het verschil duidelijk. Het aantal mensen dat de checkout start is een metric. Het percentage dat de aankoop ook echt afrondt, de conversieratio, is een KPI. Met andere woorden: alle KPI’s zijn metrics, maar niet alle metrics zijn KPI’s.

Het 5-Stappenplan voor jouw UX Meetplan

Het opstellen van een meetplan hoeft niet complex te zijn. Volg deze logische stappen en je hebt een framework dat de UX-impact bewijst.

Stap 1: Definieer heldere doelstellingen

Een goed meetplan vertrekt niet bij cijfers, maar bij de vraag waarom je meet.

💡 Pro-Tip: Maak de koppeling direct. Als je bedrijfsdoel is om de omzet te verhogen, dan kan een concreet UX-doel zijn om de frictie in de checkout te verminderen.

Stap 2: Bepalen van KPI's en de kritieke succesfactoren:

Kies per doel de juiste KPI’s. In een KPI workshop helpen we je doelstellingen helder te krijgen, de KPI's daaraan te koppelen en ze SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden) te maken.

Stap 3: Data verzamelen en tools selecteren

Vervolgens kies je de juiste tools die je gaat gebruiken. Combineer je kwantitatieve data, die je hebt verzameld met analytics tools zoals Google Analytics en survey tools zoals Hotjar, met kwalitatieve inzichten uit interviews en gebruikerstesten. De combinatie van beide soorten inzichten is bijzonder krachtig: cijfers tonen je wat er gebeurt, terwijl verhalen van gebruikers je helpen te begrijpen waarom dat gebeurt.

💡 Pro-Tip: Meet altijd de bestaande situatie voordat je een nieuw design lanceert, zodat je een duidelijke Baseline hebt om mee te vergelijken.

Stap 4: Analyseer, visualiseer en communiceer je resultaten

Zodra we de data hebben verzameld, gaan we diep in de cijfers duiken. We kijken niet alleen naar wat de data vertelt, maar ook naar het waarom. Waarom haken gebruikers af op een specifieke pagina? Waarom wordt een bepaalde functie niet gebruikt? Om deze vragen te beantwoorden, combineren we kwantitatieve data (uit je meetplan) met eventuele kwalitatieve inzichten uit gebruikersonderzoek, user tests en feedback. Dit leidt tot een aanbevelingsrapport vol concrete, bruikbare aanbevelingen. Denk aan optimalisaties voor de user flow, voorstellen voor een betere contentstructuur of aanpassingen aan het design. We koppelen elke aanbeveling aan de specifieke data die het ondersteunt, zodat je precies ziet welk probleem we oplossen en waarom.

Stap 5: Herhaal

Het monitoren van de gebruikerservaring is geen eenmalige klus. Gebruik de inzichten om het design aan te passen en begin opnieuw met meten. Een applicatie, platform of website is geen statisch touchpoint en moet steeds worden bijgestuurd op basis van continue analyses. De noden, vragen en verwachtingen van je gebruikers veranderen voortdurend, net als de korte termijn bedrijfsdoelstellingen. Om hier een antwoord op te kunnen bieden, is het noodzakelijk om het gedrag van je bezoekers voortdurend te monitoren. Alleen zo blijft je platform relevant en succesvol.

Wat krijg je daar concreet voor?

Strategisch rapport
Overzichtelijke rapport met gedetailleerde samenvatting van de doelstellingen en de eventueel gekende UX-uitdagingen.
Daarnaast bevat het rapport een overzicht van de tools en data die momenteel gebruikt worden (bijv. Google Analytics, Hotjar, Hotjar, UserTesting) en, indien beschikbaar, een nulmeting van de huidige UX-metrics, zoals conversiepercentages, afhaakpercentages en laadtijden.

Een dashboard-template (GA4 / Looker)
We bouwen voor jullie een interactief dashboard (bijvoorbeeld gebouwd in Google Data Studio) waarin de belangrijkste eerder bepaalde UX-metrics inzichtelijk worden gemaakt. Deze metrics zijn gekoppeld aan de bedrijfsdoelstellingen en geven in één oogopslag de performance weer.

Periodiek aanbevelingsrapport (slides/PDF)
Dit rapport bevat een gedetailleerde analyse van de verzamelde data. Naast een weergave van de cijfers formuleren we onze inzichten in een begrijpbare taal en stellen we concrete actiegerichte aanbevelingen ter optimalisatie voor. Dit kan variëren van kleine aanpassingen aan knoppen tot suggesties voor het herschrijven van content of het uitvoeren van een A/B-test.

Kwartaal-roadmap format (Miro board of Kanban board)
De kwartaal roadmap is eigenlijk de brug tussen meten en optimaliseren. Het is geen backlog vol losse ideeën, maar een gestructureerde planning waarin we per afgesproken periode (bij voorkeur kwartaal) laten zien wanneer welke optimalisaties worden aangepakt. Zo kan je je interne stakeholders laten zien dat er een plan is met duidelijke volgorde en impact.